Как выглядит бренд в глазах пользователей: знакомимся с SERM и способами работы с репутацией в Интернете

​Репутация бренда имеет огромное значение в наше время, ведь большинство пользователей оставляют свои отзывы о многих продуктах, которые они используют. Многообразие каналов социальных сетей дает возможность распространять информацию еще быстрее и наиболее удобным способом. Вы можете использовать абсолютно любую платформу, включая YouTube, Facebook, WhatsApp и другие. Именно поэтому отслеживание отзывов покупателей может стать непосильным процессом.

Честно говоря, никто не может вручную прокрутить и проанализировать все отзывы о конкретной компании. Чаще всего мы просматриваем только первую страницу с комментариями, в редких случаях – вторую. А ведь именно последние комментарии кардинально влияют на репутацию бренда и общее впечатление. Именно поэтому крайне важно управлять социальными сетями и официальными сайтами таким образом, чтобы способствовать появлению большего количества положительных отзывов и обзоров.

SERM: основные компоненты и стратегический подход

SERM – это смесь нескольких стратегических подходов и компонентов, которые помогают влиять на вашу положительную онлайн-репутацию. Это такие основные компоненты, как управление отзывами, управление социальными медиа, создание контента и некоторые другие. Поэтому, основываясь на нашем практическом опыте в этой области, мы подробно остановимся на ключевых компонентах.

Создание убедительного контента

Очень часто мы воспринимаем только контент как лучший способ подняться в SEO-рейтинге и привлечь больше пользователей. Что ж, такой подход вполне приемлем, но мы предлагаем больше ориентироваться на ценность, которую вы предоставляете клиенту, а не просто беспокоиться о своем онлайн-рейтинге. В Интернете так много сайтов, что пользователям больше не нужен фантастический дизайн, они ищут убедительный контент с определенной ценностью для них.

Например, если вы опытный художник, который хочет получить большую аудиторию в Интернете, то вам лучше поделиться несколькими практическими рекомендациями о своем опыте и неудачах. Эти руководства можно публиковать не так часто, как вам хочется, но содержательный контент с практическими советами привлечет больше пользователей на ваш сайт. Таким образом, ваше присутствие в сети будет более заметным, а репутация вашего бренда – более позитивной, если вы будете делиться действительно ценной информацией. 

Эффективная работа с социальными сетями

Одним из важнейших компонентов SERM является управление социальными платформами. Социальные медиа – идеальный вариант для общения с вашими клиентами и потенциальными покупателями. Ваша активность в разделе комментариев и реакция на негативные отзывы кардинально повлияют на репутацию вашего бренда в сети.

Если вы пытаетесь продвигать свой бизнес по обустройству дома в Интернете, рекомендуется публиковать полезные рекомендации в Instagram (или любой другой социальной сети по вашему выбору). Однако еще важнее реагировать на негативные отзывы и демонстрировать свою лояльность к каждому клиенту и его потребностям. Когда от пользователей поступает масса негативных откликов, а от компании нет никакой обратной связи, то это явно плохо сказывается на репутации. SERM предлагает регулярно отслеживать активность пользователей для улучшения репутации вашего бизнеса.  

Социальное прослушивание

Еще один важный компонент SERM – отслеживание комментариев/отзывов на форумах, в новостных статьях и блогах. Отслеживая эти платформы, вы сможете лучше понять отраслевую специфику.

Например, если вы обнаружите статью о вашем бизнесе с некоторыми негативными характеристиками, вы можете немедленно отреагировать, что вы изменили это или приняли во внимание этот фактор. Таким образом, это покажет вашу активную позицию и важность вашей аудитории или клиентов. Вежливая реакция на любой негатив может принести даже больше пользы, чем просто положительные комментарии без каких-либо подробностей и объяснений.

Управление отзывами

Конечно, еще одним важным фактором в SERM является управление отзывами. Когда вы реагируете как на негативные, так и на позитивные отзывы, это определенно показывает, насколько вы вовлечены в потребности и отзывы аудитории. Если пользователи видят, что вы активны в сети и регулярно реагируете на всю критику и позитив, то можно свести к минимуму случайные и ненужные реакции. Если же пользователь не видит обратной связи с бизнесом, то негатив никуда не исчезнет и будет распространяться. Так почему бы не вложить немного времени во все эти процессы и не получить лучшую репутацию в Интернете?

Благодаря всем компонентам SERM вы можете эффективно контролировать большую часть информации о своем бизнесе и влиять на будущие комментарии. Ваша реакция очень важна, потому что вы создаете доверие и показываете, как вы заботитесь о своем бизнесе и его развитии.



Значение SERM​

SERM чрезвычайно важен, если вы хотите иметь успешный онлайн-бизнес, и вот почему:

• SERM влияет на решение о покупке. Если компания регулярно отслеживает комментарии, то, зайдя на форум, вы можете ознакомиться с положительными отзывами или хорошо объяснить негативные, и люди обязательно купят товар, если фирма положительно представлена на рынке.
• Доверие. Хорошая репутация бренда помогает создать положительный имидж.
• SEO-рейтинг может быть значительно улучшен с помощью SERM. Это связано с тем, что поисковые системы продвигают сайты с лучшим контентом и положительными комментариями.
• Минимизируйте негативное влияние с помощью SERM. Конечно, вы не можете предотвратить или полностью исключить негативные комментарии от пользователей, но вы можете профессионально реагировать на них. Не стоит беспокоиться о негативе, потому что компаний, имеющих только положительные отзывы, не существует.  

Шаги и инструменты для достижения успеха​

Если SERM для вас в новинку, то начать может быть сложновато. Поэтому мы решили поделиться своим опытом и предложить вам практические рекомендации и инструменты для успешного планирования.

Оценка текущего состояния вашей репутации

Пожалуй, самым важным шагом в создании положительной репутации бренда является оценка текущего состояния. Наиболее функциональные инструменты для начала этого процесса – использование программ для прослушивания и оповещений Google, чтобы вы могли видеть, когда ваша компания где-то упоминается. Это очень важно и может стать фундаментом для построения дальнейшей стратегии.

Четкие цели в области репутации

Еще один важный шаг в SERM – это понятные цели. Вы должны создать реальный план того, что вы хотите изменить. Например, сначала вам может понадобиться реагировать на негативные комментарии, следующим шагом будет продвижение положительной репутации бренда в социальных сетях, или изменение рейтинга сайта за счет улучшения качества размещаемого контента и так далее.

Создание высококачественного контента

Для оптимизации контента вы можете попробовать использовать такой инструмент Moz, чтобы проверить, включает ли сайт соответствующие ключевые слова. Благодаря такой реализации вы сможете значительно улучшить видимость вашего бренда и повысить репутацию.

Активное взаимодействие на социальных платформах

Пользователям нравится прямое взаимодействие с компаниями и их немедленная реакция в случае возникновения проблем. Социальные сети – это отличный способ поделиться своими отзывами и напрямую пообщаться с пользователями. Активное взаимодействие – важный шаг в SERM.

Онлайн-отзывы

Существует множество полезных инструментов, которые могут помочь в мониторинге активности, например Yotpo. Используя инструменты управления, вы можете быстро реагировать на отзывы и показывать, насколько вы активны и дружелюбны. Ваша немедленная реакция на негативные отзывы о вашем бренде определенно покажет ваш профессионализм и желание расти и меняться.   

Подведем итоги

Успех стратегии SERM включает в себя всего пару важных шагов, которым может следовать каждый: оценка текущей репутации бренда, понимание своих целей, мониторинг и реакция на отзывы, и еще пара шагов. С внедрением дополнительных инструментов вы сможете создать эффективный процесс с видимым прогрессом.     SERM ориентирован на создание положительной репутации вашего бренда, а не только на работу с негативными отзывами. Это огромная стратегия, которая может кардинально повлиять на ваш онлайн-бизнес.