Соглашение об уровне услуг

Это соглашение об уровне обслуживания устанавливает систему показателей характеристик и параметров в отношении уровней обслуживания, времени реагирования, периода обслуживания и доступности Услуг, предоставляемых компанией HZ Hosting Ltd. Также этот документ описывает Компенсации, на которые КЛИЕНТ имеет право, если услуги компании HZ Hosting Ltd не будут соответствовать установленной системе показателей параметров. Этот документ вместе с другой документацией и политиками, представленными на веб-сайте: http://hostzealot.com, является частью Соглашения, и применим к Услугам и Оборудованию, которые предоставляет компания HZ Hosting Ltd.

1 ПОДДЕРЖКА 

1.1. Компания HZ Hosting Ltd обязуется предоставлять услуги по поддержке КЛИЕНТОВ на двух языках (английский и русский). Компания HZ Hosting Ltd будет обеспечивать круглосуточную активную работу персонала службы поддержки круглый год без перерыва.

1.2. Компания HZ Hosting Ltd ни при каких обстоятельствах не обязана предоставлять какую-либо поддержку Конечным Пользователям.

1.3. КЛИЕНТ может подать в Службу поддержки КЛИЕНТОВ запрос на предоставление услуг Поддержки, Дистанционного управления в ручном режиме, или запрос на Прерывание предоставления услуг поддержки («Запрос на поддержку») с помощью Клиентского портала или по электронной почте. Запрос на поддержку должен содержать следующую ниже информацию: (i) тип Услуги, (ii) название компании, (iii) имя и номер для оперативной связи с КЛИЕНТОМ, (iv) ясное, детальное и четкое описание запрашиваемых услуг по Поддержке или Дистанционному управлению в ручном режиме, а также (v) подробное описание Прерывания обслуживания (если это применимо). HZ Hosting Ltd может ответить отказом на Запрос на поддержку, если компания не может установить факт, подтверждающий, что Запрос на поддержку был выполнен человеком, наделенным соответствующими полномочиями в Клиентском портале. КЛИЕНТ должен иметь возможность подтвердить все Запросы на поддержку, сделанные по телефону, электронной почте или с помощью средства диалогового обмена сообщениями (если это применимо).

1.4. Показанная ниже Таблица 1 устанавливает время реагирования «Заданное время реагирования») для (a) какого-либо Прерывания обслуживания, заявление котором было выполнено в соответствии с Пунктом 1.3, и (b) какого-либо запроса на предоставление Услуг поддержки или Дистанционного управления в ручном режиме, при условии, что запрос на эти услуги был подан в соответствии с Пунктом 1.3. Заданное время реагирования зависит (i) для Услуг колокации – от применимого уровня Дистанционного управления в ручном режиме, и (ii) для всех остальных услуг – от применимого уровня Обслуживания.

Table 1: Заданное время реагирования

1. Управление в ручном режиме/Уровень обслуживания Заданное время реагирования
2. Basic 12 часов
3. Silver 4 часа
4. Gold 1 час
5. Platinum 30 минут

1.5. Если компания HZ Hosting Ltd в течение применимого Заданного времени реагирования не предоставит свой ответ, КЛИЕНТ будет иметь право на получение компенсации («Компенсация за нарушение времени реагирования») за каждый полный час задержки реагирования, равной 2% от Ежемесячной стоимости обслуживания или от Ежемесячной стоимости дистанционного управления в ручном режиме (если это применимо), начисляемой за соответствующий месяц предоставления Услуг или Оборудования, для которого поступила заявка на Прерывание обслуживания, или для которого было запрошено Дистанционное управление в ручном режиме. Если КЛИЕНТ не осуществляет выплату Ежемесячной стоимости обслуживания или Ежемесячной стоимости дистанционного управления в ручном режиме (если применимо), то КЛИЕНТ не будет иметь право на получение Компенсации за нарушение времени реагирования.

1.6. КЛИЕНТ должен обеспечить свою доступность по телефону, электронной почте или с помощью средства диалогового обмена сообщениями (если применимо), указанного в Клиентском портале. Если связаться с КЛИЕНТОМ невозможно, Компенсация за нарушение времени реагирования выплачиваться не будет.

1.7. Максимальная сумма Компенсации за нарушение времени реагирования, на которую КЛИЕНТ имеет право за соответствующий месяц, ограничивается 50% от Ежемесячной стоимости обслуживания или от Ежемесячной стоимости дистанционного управления в ручном режиме (если применимо) за соответствующий месяц предоставления Услуг или Оборудования, для которого поступила заявка на Прерывание обслуживания, или для которого было запрошено Дистанционное управление в ручном режиме (если применимо).

1. УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1. В отношении Выделенного оборудования КЛИЕНТ может выбрать Уровень обслуживания. Предложение/Форма заказа/Подтверждение заказа должны содержать соответствующий Уровень обслуживания. Уровень обслуживания определяет:

a) Время реагирования;

b) Заданное время замены оборудования – только для аренды выделенного оборудования.

1.2. Если КЛИЕНТ не выбрал Уровень обслуживания, по умолчанию будет применим Уровень обслуживания «Самостоятельное обслуживание».

1.3. В любое время в рамках Срока обслуживания КЛИЕНТ может подать запрос на изменение Уровня обслуживания на повышение. Этот запрос будет регулироваться Параграфом 5 Общих условий. Выбранный уровень обслуживания может быть изменен на понижение в конце Первоначального срока обслуживания или другого Срока обновления (если применимо).

1.4. Уровень обслуживания применяется только к предоставлению Обслуживания и/или Оборудования, для которого был приобретен данный Уровень обслуживания (как определяют Предложение/Форма заказа/Подтверждение заказа).

2. УСЛУГИ ПОДДЕРЖКИ

2.1. В отношении Выделенного оборудования компания HZ Hosting Ltd по запросу КЛИЕНТА бесплатно предоставляет КЛИЕНТУ следующие Услуги поддержки («Услуги поддержки»):

a) только для аренды выделенного оборудования компания HZ Hosting Ltd будет осуществлять проверку Оборудования на предмет целостности его модулей памяти и жестких дисков;

b) только для аренды выделенного оборудования компания HZ Hosting Ltd будет осуществлять замену дефектного Оборудования в соответствии с Параграфом D. Заданное время замены применимо к оборудованию на базе Linux/базовой конфигурации ОС (время конфигурирования ОС Windows и/или специального конфигурирования ОС рассчитывается отдельно для каждого случая);

Параграф D

1. Тип конфигурирования Заданное время замены
2. Стандартная конфигурация 4-8 часов
3. Специальная конфигурация 24-120 часов

c) только для Выделенного оборудования компания HZ Hosting Ltd будет (i) предпринимать коммерчески оправданные попытки восстановления ОС, которая была изначально установлена компанией HZ Hosting Ltd до рабочего состояния вместе с КЛИЕНТОМ (т.е. программа начальной загрузки), или (ii) предпринимать коммерчески оправданные попытки по переустановке ОС, если восстановление изначально установленной компанией HZ Hosting Ltd ОС до рабочего состояния будет неоправданно. Во избежание сомнений компания HZ Hosting Ltd не несет ответственности за потерю данных, баз данных или технологий, связанной с неисправностью ОС, восстановлением или переустановкой ОС;

d) только для Выделенного оборудования компания HZ Hosting Ltd обеспечит возможность сброса пароля суперпользователя;

e) только для Услуг веб-хостинга компания HZ Hosting Ltd обеспечит возможность сброса пароля для панели управления хостингом и пароля FTP.

 f) Компания HZ Hosting Ltd обеспечит исправление сетевых ошибок для восстановления IP-связности.

С последней версией обзора бесплатных Услуг поддержки можно ознакомиться на веб-сайте: http://hostzealot.com, ее также можно запросить в отделе продаж компании HZ Hosting Ltd.

2.2. КЛИЕНТ также может выполнить в адрес HZ Hosting Ltd запрос на оказание поддержки, отличной от Услуг поддержки в отношении Выделенного оборудования. Эта поддержка может включать в себя выполнение поиска и устранение неисправностей, консультации, техническую экспертизу, установку и настройку серверов и кластеров приложений (в том числе и серверов и кластеров баз данных), обновления ОС, настройку параметров, DNS серверов, установку систем защиты доступа и настройку баланса загрузки.

2.3. На свое усмотрение компания HZ Hosting Ltd может принять или отклонить запрос КЛИЕНТА на предоставление поддержки, описанной в Пункте 2.2. Если компания HZ Hosting Ltd отклоняет запрос КЛИЕНТА, то КЛИЕНТ несет единоличную ответственность за выполнение изложенного выше.

2.4. Все Услуги поддержки и поддержка, описанная в Пункте 2.2, предоставляются без гарантии качества и на условиях максимально возможного исполнения. Компания HZ Hosting Ltd не несет ответственности перед КЛИЕНТОМ за ущерб, возникший в результате оказания этих Услуг. За исключением случаев, когда этот ущерб возник в результате грубой небрежности или злонамеренных действий со стороны компании HZ Hosting Ltd. Все сроки поставки или сроки выполнения, указанные или согласованные, в отношении Услуг поддержки и в отношении поддержки, описанной в Пункте 2.2, являются только заданными сроками, и компания HZ Hosting Ltd не несет ответственности за нарушение этих заданных сроков.

3. СТОИМОСТЬ УРОВНЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ

3.1. КЛИЕНТ выплачивает компании HZ Hosting Ltd Ежемесячную стоимость уровня обслуживания в соответствии с Таблицей 2, приведенной ниже.

3.2. Также компания HZ Hosting Ltd может выставить счет за Услуги, как изложено в Таблице 3 ниже, за оказание всех Услуг поддержки, описанных в Пункте 2.2 выше, не являющихся бесплатными, и за оказание поддержки, описанной в Пункте 2.2 выше, предоставленной КЛИЕНТУ, на основании затраченного времени и почасового тарифа HZ Hosting Ltd за осуществление определенной поддержки (плюс расходы, связанные с осуществлением поддержки, описанной в Пункте 2.2 выше, в том числе и путевые расходы, если таковые будут).

3.3. Все связанные с поддержкой услуги будут измеряться, и заноситься в счет с шагом в четверть часа, т.е. количество минут, необходимых на выполнение задачи, округляется до следующей четверти часа, независимо от уровня сложности задачи.

3.4. Для определения количества времени, в течение которого оказывалась поддержка, данные HZ Hosting Ltd будут иметь обязательную силу.

1. . ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ СЕТИ

1.1. . Ежемесячная доступность сети связи компании HZ Hosting Ltd будет соответствовать Таблице 4, показанной ниже

Таблица 4: Заданная доступность сети связи

1. Заданная доступность сети связи для точки присутствия в Соединенном Королевстве 99.9%
2. Заданная доступность сети связи для точки присутствия в Королевстве Нидерланды 99.9%
3. Заданная доступность сети связи для точки присутствия в Королевстве Швеция 99.9%
4. Заданная доступность сети связи для точки присутствия 99.9%
5. Заданная доступность сети связи для точки присутствия в Канаде 99.9%

1.2. Если в любой календарный месяц Доступность сети связи в рамках сети компании HZ Hosting Ltd будет ниже Заданной доступности сети связи, то КЛИЕНТ будет иметь право на получение Компенсации за обслуживание («Компенсация за доступность сети связи»). Компенсация за доступность сети связи будет составлять 2% от Ежемесячной стоимости IP-связности за соответствующий месяц, за каждый 1% (или его часть), на который падает Доступность сети связи ниже уровня Заданной доступности сети связи.

1.3. Сеть компании HZ Hosting Ltd будет поддерживать ежемесячную среднюю потерю пакетов в точках связи КЛИЕНТА на уровне, не выше процентных величин («Заданная потеря пакетов»), указанных в Таблице 5 ниже. Если в какой-либо календарный месяц средняя потеря пакетов для IP-связности в рамках сети HZ Hosting Ltd будет превышать Заданную потерю пакетов, то КЛИЕНТ будет иметь право на Компенсацию за обслуживание («Компенсация за потерю пакетов»). Компенсация за потерю пакетов будет равна 1% Ежемесячной стоимости IP-связности за соответствующий месяц, за каждый 1% (или его часть), на который потеря пакетов превысит применимую Заданную потерю пакетов.

Table 5: Packet Loss Target

1. Заданная потеря пакетов 0,2%

1.4. Средняя ежемесячная двухсторонняя задержка пакетов КЛИЕНТА в рамках сети HZ Hosting Ltd будет иметь время ожидания для следующих ниже регионов, как изложено в Таблице 6 («Заданное время ожидания»). Если в какой-либо календарный месяц средняя двухсторонняя задержка пакетов КЛИЕНТА в рамках сети HZ Hosting Ltd для Premium IP-связности будет превышать Заданное время ожидания, то КЛИЕНТ будет иметь право на получение Компенсации за обслуживание («Компенсация за время ожидания»). Компенсация за время ожидания будет равна 1% от Ежемесячной стоимости IP-связности за соответствующий месяц, за каждые 10мс, на которые средняя ежемесячная двухсторонняя задержка пакетов в рамках сети HZ Hosting Ltd будет превышать Заданное время ожидания.

1. ВРЕМЯ ЗАМЕНЫ ВЫДЕЛЕННОГО ОБОРУДОВАНИЯ

1.1. Если компания HZ Hosting Ltd определяет, что Выделенное оборудование (или его часть) является дефектным, то HZ Hosting Ltd обязуется заменить дефектную часть Выделенного оборудования в течение Времени замены оборудования, изложенного в Таблице 7.

Таблица 7: Заданное время замены оборудования

1. Уровень обслуживания Время замены выделенного оборудования
2. Basic 12 часов
3. Silver 4 часов
4. Gold 1 час
5. Platinum 30 минут

 1.2. Если компания HZ Hosting Ltd не выполнит ремонт или замену дефектного Выделенного оборудования в соответствии со Временем замены оборудования, КЛИЕНТ будет иметь право на получение Компенсации за услуги («Компенсация за замену оборудования») за каждый полный час, на который будет превышено Заданное время замены оборудования, в размере 2% от Ежемесячной арендной стоимости за соответствующий месяц, в течение которого Выделенное оборудование было дефектным.

1.3. Заданное время замены оборудования применимо только к проблемам со следующим ниже стандартным Выделенным оборудованием: коммутаторы, серверы, жесткие диски, ОЗУ, ЦП, сетевые контроллеры и RAID-контроллеры.

1.4. Для дефектного Оборудования, взятого КЛИЕНТОМ в аренду у HZ Hosting Ltd, к которому Заданное время замены оборудования не относится, компания HZ Hosting Ltd обязуется заменить это дефектное оборудование в течение разумного периода времени на условиях максимально возможного исполнения и наличия оборудования.

1.5. Компания HZ Hosting Ltd будет иметь право заменить дефектное Оборудование оборудованием другого производителя, при условии, что (i) технические характеристики этого альтернативного Оборудования будут идентичны (на единоличное и абсолютное усмотрение HZ Hosting Ltd) техническим характеристикам заменяемого Оборудования; и (ii) это не приведет к увеличению Стоимости аренды Оборудования.

1.6. КЛИЕНТ не может требовать от компании HZ Hosting Ltd контролировать или проводить регулярные проверки Оборудования на предмет дефектности.

1.7. Максимальный размер Компенсации за время замены оборудования, на которую КЛИЕНТ может иметь право в течение определенного месяца, ограничивается 50% от Ежемесячной стоимости аренды за соответствующий месяц аренды Выделенного оборудования.

1. ПАРАМЕТРЫ КОЛОКАЦИИ И КОМПЕНСАЦИЯ

1.1.    Ежемесячная заданная Доступность электроэнергии для Колокации соответствует данным, представленным в Таблице 8.

Таблица 8: Заданная доступность электроэнергии

1. Конфигурация Заданная доступность энергии
2. N+1 99%
3. 2N 99.9%

1.2. Если в любой календарный месяц Доступность электроэнергии для Колокации будет ниже Заданной доступности электроэнергии, то КЛИЕНТ будет иметь право на получение Компенсации за обслуживание («Компенсация за доступность электроэнергии»). Компенсация за доступность электроэнергии будет составлять 2% от Ежемесячной стоимости колокации за соответствующий месяц, за каждый 0.1% (или его часть), на который падает Доступность электроэнергии ниже уровня Заданной доступности электроэнергии.

1.3. Компания HZ Hosting Ltd/Партнерский дата-центр обязуется поддерживать в Дата-центре температуру на уровне 24 градусов Цельсия, плюс-минус 5 градусов Цельсия, на высоте 1.5 метра над уровнем пола и на расстоянии 0.5 метра от передней стороны Стойки («Заданная температура»). Это будет осуществляться с помощью кондиционеров воздуха, предназначенных для поддержания требуемой температуры в помещении при температуре воздуха вне помещения от 38 до -15 градусов Цельсия, на основе плотности энергии, указанной и подтвержденной в Предложении/Форме заказа/Подтверждении заказа. Если в какой-либо из месяцев кондиционируемый воздух для Колокации не соответствует Заданной температуре в течение 60 минут подряд («Температурный порог»), то КЛИЕНТ будет иметь право на получение Компенсации за обслуживание («Компенсация за температуру»). Компенсация за температуру будет равна 2% от Ежемесячной стоимости колокации за соответствующий месяц Колокации, за каждые 10 минут, на которые температура падает или возрастает (если применимо) по отношению к Заданной температуре за пределами Температурного порога.

1.4. КЛИЕНТ не будет иметь право на получение какой-либо Компенсации за доступность электроэнергии, если Услуги колокации предоставляются в общих Стойках (а не в личных Стойках).

1.5. КЛИЕНТ несет полную ответственность за обслуживание и поддержку своего Колокационного оборудования. Компания HZ Hosting Ltd несет полную ответственность за свои Услуги колокации в отношении максимально возможных попыток устранения перебоев электропитания или выхода температуры воздуха в Дата-центре за рамки Заданной температуры. Все остальные или дополнительные Услуги поддержки, запрашиваемые КЛИЕНТОМ в связи с Колокационным оборудованием, регулируются условиями, изложенными в Пункте 2 («Дистанционное управление в ручном режиме»).

1.6. Компенсация за доступность электроэнергии и Компенсация за температуру, которые касаются одного происшествия, не будут накопляющимися, но КЛИЕНТ будет иметь право на получение наибольшей из этих Компенсаций.

2. ДИСТАНЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ В РУЧНОМ РЕЖИМЕ

2.1. КЛИЕНТ может запросить у компании HZ Hosting Ltd Услуги поддержки («Дистанционное управление в ручном режиме») в отношении Услуг колокации и Колокационного оборудования. Дистанционное обслуживание в ручном режиме может включать в себя следующее: нажатие кнопки или переключателя; выполнение регламентного обслуживания; замена ленты; периодическое включение и выключение оборудования; прокладка кабеля, опись и маркировка подключений; визуальный контроль, описание или составление отчета об отображаемой информации на оборудовании и консолях; изменение базового маршрута прокладки кабеля; диагностика работы; установка принимающего оборудования; ввод команд на консольной клавиатуре; замена элементов аппаратного обеспечения запасными частями или наращивание ресурсов; тестирование цепи.

2.2. Если иное не согласовано Сторонами отдельно в письменной форме, КЛИЕНТ должен за свой счет и своими силами обеспечить HZ Hosting Ltd всеми материалами и информацией, необходимыми для выполнения Дистанционного управления в ручном режиме.

2.3. Компания HZ Hosting Ltd может на свое усмотрение принять или отклонить запрос КЛИЕНТА на Дистанционное управление в ручном режиме. Если компания HZ Hosting Ltd отклоняет запрос КЛИЕНТА на Дистанционное управление в ручном режиме, то КЛИЕНТ несет единоличную ответственность за выполнение изложенного выше.

2.4. Все услуги по Дистанционному управлению в ручном режиме предоставляются без гарантии качества на условиях максимально возможного исполнения. Компания HZ Hosting Ltd не несет ответственности перед КЛИЕНТОМ за какие-либо убытки, понесенные в результате выполнения Дистанционного обслуживания в ручном режиме, только если эти убытки не были прямым результатом грубой небрежности или злонамеренных действий со стороны компании HZ Hosting Ltd. Все сроки поставки или сроки выполнения, указанные или согласованные, в отношении Дистанционного управления в ручном режиме являются только заданными сроками, и компания HZ Hosting Ltd не несет ответственности за нарушение этих заданных сроков.

2.5. Компания HZ Hosting Ltd будет обеспечивать круглосуточную активную работу инженеров службы поддержки для Дистанционного управления в ручном режиме круглый год без перерыва.

3. ДИСТАНЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ В РУЧНОМ РЕЖИМЕ

3.1. Если КЛИЕНТ заказал уровень Дистанционного управления в ручном режиме («Дистанционного управление»), и этот заказ был принят компанией HZ Hosting Ltd, Услуги поддержки, описанные в Пункте Е 2.1 не могут быть отклонены HZ Hosting Ltd.

3.2. При выполнении Процедуры изменения заказа КЛИЕНТ может запросить повышение или понижение уровня Дистанционного управления. Компания HZ Hosting Ltd может на свое усмотрение принять или отклонить запрос на это повышение или понижение.

3.3. Если Услуги дистанционного управления в ручном режиме не были заказаны КЛИЕНТОМ, то для Услуг колокации он по умолчанию получает Услуги дистанционного управления в ручном режиме, отвечающие уровню HZ Hosting Ltd «Базовый».

3.4. В любое время в рамках Срока обслуживания КЛИЕНТ может подать запрос на изменение Уровня дистанционного управления в ручном режиме на повышение. Этот запрос будет регулироваться Параграфом 5 Общих условий. Выбранный уровень Дистанционного управления в ручном режиме может быть изменен на понижение в конце Первоначального срока обслуживания или другого Срока обновления (если применимо).

4. СТОИМОСТЬ ДИСТАНЦИОННОГО УПРАВЛЕНИЯ В РУЧНОМ РЕЖИМЕ

4.1. КЛИЕНТ выплачивает компании HZ Hosting Ltd Ежемесячную стоимость дистанционного управления в ручном режиме в соответствии с Таблицей 9, приведенной ниже.

4.2. Также компания HZ Hosting ltd имеет право выставить счет за Услуги, изложенные в Таблице 10, для всех Услуг дистанционного управления в ручном режиме, предоставленных КЛИЕНТУ, на основе почасового тарифа HZ Hosting ltd для конкретных Услуг дистанционного управления в ручном режиме (плюс расходы компании, связанные с оказанием Услуг дистанционного управления в ручном режиме, в том числе и путевые расходы, если таковые будут). Применимый почасовой тариф может зависеть от выбранного Дистанционного управления в ручном режиме.

4.3. Все Услуги дистанционного управления в ручном режиме, упомянутые в Пункте 4.2, будут измеряться, и заноситься в счет с шагом в четверть часа, т.е. количество минут, необходимых на выполнение задачи, округляется до следующей четверти часа, независимо от уровня сложности задачи.

4.4. Для определения количества времени, в течение которого оказывались Услуги дистанционного управления в ручном режиме, данные HZ Hosting Ltd будут иметь обязательную силу.

Таблица 10: Почасовый тариф уровня обслуживания

1. Время дня Почасовый тариф на услуги
2. Business hours (9:00 a.m. – 6:00 p.m. CET, Mon - Fri) EUR 149
3. Non-Business Hours EUR 199

1. ПРОЦЕДУРА ВЫПЛАТЫ КОМПЕНСАЦИИ

• 1.1.Для инициации заявки на получение Компенсации за услуги КЛИЕНТ должен связаться с отделом продаж HZ Hosting ltd в течение пяти (5) Рабочих дней после истечения месяца, для которого запрашивается Компенсация за услуги. Запрос на компенсацию за услуги должен включать в себя следующее: (a) название/имя КЛИЕНТА и контактные данные; (b) дата и время начала/конца показателя измерения несоответствующего параметра; (c) краткое описание характеристик показателя измерения несоответствующего параметра; и (d) конкретный номер заявки службы поддержки клиентов HZ Hosting ltd, открытой касательно показателя измерения несоответствующего параметра.
• 1.2.Компания HZ Hosting ltd по электронной почте уведомит КЛИЕНТА о результатах рассмотрения запроса. Если запрос будет отклонен, уведомление будет содержать основание отказа. Если запрос будет одобрен, компания HZ Hosting ltd перечислит на счет КЛИЕНТ Компенсацию за услуги. Эта Компенсация за услуги будет вычтена из следующего счета компании HZ Hosting ltd, выставленного КЛИЕНТУ. Записи и данные компании HZ Hosting ltd будут основанием для всех расчетов и определений, касающихся Компенсации за услуги.
• 1.3.Чтобы иметь право на получение Компенсации за услуги, КЛИЕНТ должен сотрудничать с HZ Hosting ltd для отслеживания корневой причины события, которое привело к нарушению Уровня обслуживания.
• 1.4.Компенсация за услуги не выплачивается, если результаты получения несоответствующего параметра были вызваны Исключительными событиями.
• 1.5.Компенсация за услуги будет являться единственным и исключительным средством юридической защиты КЛИЕНТА от HZ Hosting ltd, и будет единственной ответственностью HZ Hosting ltd в отношении или в связи с Прерыванием обслуживания или несоответствия HZ Hosting ltd Уровням обслуживания, описанным в этом документе, и любое такое Прерывание обслуживания не будет считаться нарушением контракта со стороны HZ Hosting ltd.

1.    ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Все термины, содержащиеся в этом документе, определяются Общими условиями, а Характеристики услуг и Политики компании HZ Hosting ltd имеют значение, приписанное им этим документом; остальные термины имеют следующие ниже значения:

Доступность электроэнергии означает общее количество минут в календарном месяце минус количество минут Недоступности электроэнергии в календарном месяце, разделенное на общее количество минут в календарном месяце (выражается в процентном отношении).

Недоступность электроэнергии означает количество минут, в течение которых наблюдался отказ подачи электропитания на оба силовых электрических разъема стойки КЛИЕНТА, аппаратную или блок оборудования. Недоступность электроэнергии не включает в себя отказ электропитания, возникший в результате Исключительных обстоятельств.

Исключительные обстоятельства означает любой перебой, прекращение или снижение качества, возникшие в результате (i) форс-мажорного события, (ii) действия или бездействия КЛИЕНТА, его сотрудников, Конечных пользователей, агентов или подрядчиков; (iii) тестирования, обслуживания, перемещения; (iv) какого-либо неправильного выполнения Групповой операции контроля облачной консоли и/или Теста платформы из-за технической неисправности, обслуживания и т.д., (v) приостановки Обслуживания в соответствии с Общими условиями, (vi) любого исполнения компанией HZ Hosting ltd своих прав или средств юридической защиты в соответствии с Соглашением, (vii) атак типа «отказ в обслуживании» (DoS), распределенных атак типа отказ в обслуживании атака (DDoS) или атак отражением (DRDoS), осуществленных третьей стороной или сторонами, что привело к неучтенному пику трафика данных, или любых других атак, осуществленных третьей стороной или сторонами, которые привели к полной или частичной недоступности Услуги, (viii) любого использования Услуг или Оборудования, которое нарушает условия Соглашения, (ix) любого неправильного выполнения КЛИЕНТОМ действий контроля или нарушения условий окружающей среды, (x) вирусов или вредоносного ПО, (xi) любой успешной или неуспешной попытки взлома, (xii) любого события, возникшего в течение периода, в который КЛИЕНТ нарушил свои платежные обязательства в соответствии с Соглашением, (xiii) несанкционированных изменений оборудования HZ Hosting ltd или Копий со стороны КЛИЕНТА, и (xiv) любого события, вызванного превышением потребления электроэнергии КЛИЕНТОМ по отношению к Базовой мощности (указывается в Предложении/Форме заказа/Подтверждении заказа), (xv) любого события, вызванного превышением КЛИЕНТОМ трафика данных или полосы пропускания по отношению к Обязательному трафику данных или Обязательной полосы пропускания (указываются в Предложении/Форме заказа/Подтверждении заказа), (xvi) невыполнение КЛИЕНТОМ рекомендаций или решений, предоставленных компанией HZ Hosting ltd, (xvii) любого некорректного или несанкционированного использования Услуг, или использования Услуг не по их назначению, (xviii) любого взаимодействия Услуг, Копий, Оборудования и другого программного или аппаратного обеспечения с услугами и оборудованием третьей стороны, (xix) проблем, которые не могут быть воспроизведены или проверены компанией HZ Hosting ltd, и/или (xx) любой настройки Услуг или Оборудования со стороны КЛИЕНТА.

Время замены оборудования означает период времени, измеряемый от момента, когда инженеры HZ Hosting ltd обнаруживают источник дефектного Оборудования, до момента, когда HZ Hosting ltd физически меняет дефектное оборудование, не включая время, затраченное на коммуникацию с КЛИЕНТОМ в отношении разрешений или инструкций. Ежемесячная стоимость колокации означает фиксированную стоимость услуги, на которую HZ Hosting ltd ежемесячно выставляет счет в адрес КЛИЕНТА за Услуги колокации (как указано в Предложении/Форме заказа/Подтверждении заказа).

Ежемесячная стоимость IP-связности означает фиксированную стоимость Услуги, на которую HZ Hosting ltd ежемесячно выставляет счет в адрес КЛИЕНТА за Услуги IP-связности (как указано в Предложении/Форме заказа/Подтверждении заказа или счетах HZ Hosting ltd), не включая все остальные переменные расходы на основании их использования КЛИЕНТОМ.

Ежемесячная стоимость дистанционного управления в ручном режиме означает фиксированную стоимость Услуги, на которую HZ Hosting ltd ежемесячно выставляет счет в адрес КЛИЕНТА за Дистанционное управление в ручном режиме (как указано в Предложении/Форме заказа/Подтверждении заказа).

Ежемесячная стоимость аренды означает фиксированную стоимость Услуги, на которую HZ Hosting ltd ежемесячно выставляет счет в адрес КЛИЕНТА за Аренду выделенного оборудования (как указано в Предложении/Форме заказа/Подтверждении заказа).

Ежемесячная стоимость уровня обслуживания означает фиксированную стоимость Услуги, на которую HZ Hosting ltd ежемесячно выставляет счет в адрес КЛИЕНТА за выбранный КЛИЕНТОМ Уровень обслуживания (как указано в Предложении/Форме заказа/Подтверждении заказа).

Доступность сети связи означает общее количество минут в календарном месяце минус количество минут Недоступности сети связи в календарном месяце, разделенное на общее количество минут в календарном месяце (выражается в процентном отношении).

Доступность сети связи означает количество минут, в течение которых одно из следующих ниже событий происходит на всех точках подключения КЛИЕНТА: (i) Точки подключения не отвечают; и/или (ii) происходит потеря пакетов в объеме более 5 процентов (5%) в Сети HZ Hosting ltd; и/или (iii) двухсторонняя задержка для всех пакетов в рамках сети HZ Hosting ltd демонстрирует период ожидания, превышающий Заданное время ожидания, при условии, что (для (i), (ii) и (iii)) такое событие длится более двадцати (20) минут подряд. Недоступность сети связи не включает в себя отказы или недостаточные показатели, возникшие в результате Исключительных обстоятельств.

Время реагирования означает период времени, измеряемый от момента, когда HZ Hosting ltd получает Запрос на поддержку по электронной почте или через Клиентский портал, указанный в Параграфе А. 1.3, до момента, когда инженер HZ Hosting ltd подтверждает КЛИЕНТУ получение запроса.