Освоение 5 процессов сервисной стратегии ITIL

​Для достижения успеха в управлении сервисами или услугами вам необходим тщательно разработанный долгосрочный план или стратегия. Хотя вы и можете посвятить время и ресурсы на самостоятельную разработку такого плана, на самом деле в этом нет необходимости, поскольку вы можете воспользоваться уже разработанной и устоявшейся стратегией, которую всего лишь нужно применить. Именно так обстоит дело с ITIL, сокращением от Information Technology Infrastructure Library (Библиотека инфраструктуры информационных технологий), которая представляет собой набор практик, которым могут следовать ИТ-компании, чтобы управлять своими услугами в соответствии с реальными потребностями бизнеса.

В этой статье мы хотим дать вам лучшее представление о том, что такое ITIL и чем она может быть полезна для вашего бизнеса.

Основы стратегии обслуживания ITIL

Фазы жизненного цикла ITIL

Ключевыми компонентами жизненного цикла услуг ITIL являются фазы жизненного цикла ITIL. Это стратегия обслуживания, проектирование обслуживания, переход на обслуживание, эксплуатация обслуживания и постоянное совершенствование обслуживания.

• Стратегия обслуживания: Цель этого этапа - определить общую стратегию ИТ-услуг, понять бизнес-цели и потребности клиентов. На этом этапе происходят следующие ключевые процессы:

1. Управление портфолио услуг: Управление всем жизненным циклом услуг, от концепции до вывода из эксплуатации.
2. Управление финансами для IT-услуг: Уверенность в том, что имеющихся средств достаточно.
3. Управление спросом: Прогнозирование ожидаемого спроса на услугу.
4. Управление стратегией для IT-услуг: Определение планов и перспектив.
5. Управление деловыми отношениями (BRM): Поддержание позитивных и долгосрочных отношений между поставщиком услуг и клиентами.

• Дизайн сервисов: Цель этого этапа - разработать эффективные и действенные ИТ-сервисы, отвечающие требованиям бизнеса и заказчика. Ключевые процессы этого этапа:

1. Управление каталогом сервисов: Ведение каталога доступных услуг и обеспечение клиентов точной информацией.
2. Управление уровнем обслуживания: Определение, обсуждение и согласование уровней обслуживания с клиентами.
3. Управление ресурсной емкостью: Обеспечение IT-ресурсами текущие и будущие потребности бизнеса.
4. Управление доступностью: Обеспечение доступности IT-услуг в случае необходимости.
5. Управление непрерывностью IT-услуг: Планирование и управление восстановлением IT-услуг в случае аварии.
6. Управление информационной безопасностью: Управление конфиденциальностью, целостностью и доступностью информации.

• Переход на обслуживание: Цель этого этапа - перевести новые или измененные услуги в производственную среду, контролируя при этом риски сбоев и нарушений. Ключевыми процессами этого этапа являются:

1. Управление изменениями: Контроль жизненного цикла всех изменений в IT-инфраструктуре.
2. Управление активами и конфигурациями сервисов: Ведение информации о конфигурационных элементах и их взаимосвязях.
3. Управление релизами и развертыванием: Планирование, составление графиков и контроль перемещения релизов в тестовые и рабочие среды.
4. Управление знаниями: Захват, хранение и извлечение знаний, обеспечивая их доступность для нужных людей в нужное время.

• Эксплуатация услуг: На этом этапе целью является обеспечить эффективного предоставления IT-услуг на ежедневной основе. Основные процессы включают:

1. Управление событиями: Обнаружение и реагирование на события, которые могут повлиять на работу сервисов.
2. Управление инцидентами: Минимизация последствий инцидентов и восстановление нормальной работы сервисов.
3. Управление проблемами: Минимизация негативного влияния инцидентов и проблем на бизнес.
4. Выполнение запросов: Выполнение стандартных запросов на услуги.
5. Управление доступом: Управление авторизованным доступом к услугам.

• Постоянное совершенствование сервиса (CSI): Последний этап заключается в постоянном улучшении качества обслуживания. Основной процесс, который происходит на этом этапе, - непрерывный анализ и совершенствование процессов через семиступенчатый цикл: выявление возможностей, определение предметов анализа, сбор данных, обработка данных, анализ информации, представление и использование информации, внедрение улучшений.

Четыре "П" сервисной стратегии

Фундаментальные основы, из которых состоит сервисная стратегия, можно обозначить "четырьма П". К ним относятся:

Перспектива: Анализ возможных перспектив и векторов развития сервисной стратегии.

Позиция: Анализ стратегий других компаний на рынке для понимания собственной позицию и будущего направления.

План: Определение действий, которые могут привести к достижению ваших целей.

Паттерн: План регулирующих действий, составляющих жизненный цикл вашей организации, включая такие общие процедуры, как системы управления, графики, бюджеты, правила и процессы.

Пять ключевых процессов сервисной стратегии ITIL

Среди компонентов, описанных выше, последнее, но не менее важное, о чем следует помнить, когда речь идет об ITIL, - это 5 ключевых процессов сервисной стратегии.

К ним относятся:

1. Управление стратегией для IT-услуг
2. Управление портфелем услуг
3. Финансовое управление IT
4. Управление спросом
5. Управление деловыми отношениями

1. Навигация по управлению стратегией для IT-услуг

Управление стратегией для IT-услуг - это планирование самой стратегии и ее согласование с организацией. Ключевыми этапами этого процесса являются оценка, определение и реализация стратегий ваших услуг.

• Оценка: На этом этапе необходимо выяснить, где на рынке находится ваш бизнес. Проанализируйте перспективы, которые открываются перед вами, а также потенциальные препятствия. Обратите внимание на то, что вы можете предложить, какова ваша целевая аудитория, а также на конкурентов.
• Определение: После того как вы оценили некоторые фундаментальные переменные, вы можете определить цели ваших предложений услуг и сегменты клиентов.
• Исполнение: После того как все цели определены, можно переходить к этапу реализации и планировать реальное исполнение ваших стратегий.

​2. Освоение финансового IT менеджмента

Финансовая сторона управления сервисами включает в себя такие этапы, как бухгалтерский учет, составление бюджета и тарификация услуг, чтобы сервис в итоге приносил прибыль.

Бухгалтерский учет: Бухгалтерия отвечает за подсчет расходов и прибыли вашего проекта. Обычно бухгалтерией занимается отдельный специалист. Этот специалист проводит анализ затрат и выгод, оценивает расходы и следит за каждой потраченной копейкой. Таким образом, вы можете иметь точное представление о состоянии своих финансов и можете принимать взвешенные решения о дальнейших инвестициях.

Составление бюджета: Расчет и планирование бюджета являются основополагающими для успеха ваших IT-услуг. Как правило, вы пересматриваете и планируете свой бюджет каждый год, не забывая о его постоянном контроле.

Бюджет IT-услуг можно разделить на капитальные расходы, операционные расходы и стратегические инвестиции.

Тарификация: Тарификация - это взимание платы с клиентов за пользование вашими услугами. Она включает в себя формирование цен и организацию тарифных планов, а также систему возврата платежей.

3. Управление портфолио услуг

Портфолио услуг - это общий набор услуг, которые вы предлагаете. Цель управления портфолио услуг - убедиться, что предлагаемые вами услуги соответствуют вашим стратегиям и целям. Таким образом, вы сможете адаптировать свои услуги к текущим интересам, удалить устаревшие и добавить новые.

Портфолио состоит из трех элементов:

• Каталог услуг
• Конвейер услуг
• Каталог устаревших услуг

Каталог услуг относится к тому, какие услуги вы предлагаете в данный момент.

Конвейер услуг включает в себя услуги, которые еще не доступны вашим клиентам, а также те, которые находятся в стадии разработки или пересмотра. Кроме того, в конвейер входят ваши планы и перспективы развития предлагаемых вами услуг, а также планируемое будущее текущих услуг.

К устарелым услугам относятся те, которые вы предлагали раньше, но по тем или иным причинам убрали.

Управление портфолио услуг, как правило, заключается в отслеживании жизненного цикла ваших услуг по целому ряду аспектов.

Базовое управление портфолио включает в себя такие 4 этапа:

• Определение того, что вы ожидаете получить благодаря определенной услуге или изменениям в услуге.
• Выяснение того, как внедрение новой услуги или модификация существующей повлияет на остальные услуги.
• Официальное утверждение сервиса и переход к стадии активной разработки и внедрения.
• Обеспечение сервиса необходимыми ресурсами и решениями для его окончательного внедрения.

На этих этапах вы найдете ответы на различные вопросы, которые могут возникнуть в течение жизненного цикла службы:

• Какова цель услуги для ваших клиентов?
• Как услуга сопоставляется с услугами, предлагаемыми другими компаниями?
• Каковы положительные и отрицательные стороны услуги?
• Сопровождается ли услуга какими-либо рисками?
• Как обеспечить услугу необходимыми ресурсами?

4. Управление спросом

Управление спросом - это понимание, анализ и использование потенциальных желаний вашей целевой аудитории. Понимая спрос, вы можете организовать обслуживание таким образом, чтобы точно удовлетворить потребности клиента и при этом не делать лишних затрат. Существует три основных элемента управления спросом - анализ, предвидение и влияние.

Анализ: Эта практика предполагает сбор данных о деятельности, связанной с услугой, из различных источников. Сюда могут входить данные о том, когда ваша услуга была приобретена, когда, кем и в каких регионах. Такие сетевые данные о вашем сайте, как трафик и использование сети, также могут быть полезны для получения общей картины посещений вашего сайта и использования ее в своих интересах.

Прогнозирование: Используйте различные методы для установления связи с вашими клиентами. Анализируйте тенденции и пытайтесь выяснить, каковы потенциальные будущие потребности ваших клиентов.

Влияние: В некоторых случаях вы можете захотеть направить потребности ваших клиентов, чтобы они лучше соответствовали условиям ваших предложений. Это может выражаться в виде дополнительной платы за превышение объемов использования услуг или регулирование полосы пропускания. Такая практика может быть особенно актуальна, когда ресурсы вашего бизнеса ограничены и чрезмерный спрос будет связан с финансовыми трудностями.

​5. Управлении деловыми отношениями

Отношениями с клиентами имеет решающее значение для обеспечения долгосрочной лояльности. Это включает в себя методы, обеспечивающие максимальную удовлетворенность клиентов при оказании услуг. Они включают в себя установление четкой и эффективной коммуникации с клиентами, привлечение новых клиентов, анализ положительных и отрицательных отзывов и принятие мер для лучшего удовлетворения спроса.

Заключение

Это был обзор 5 процессов ITIL сервисной стратегии. Следование им может дать четкую и логичную основу для управления и развития вашего бизнеса, поэтому мы надеемся, что представленная информация окажется полезной, и желаем вам удачи.